terça-feira, 17 de julho de 2007
O Uso do Bluetooth como ferramenta de Marketing
Há seis meses começamos a identificar no país as primeiras campanhas de comunicação que usavam a tecnologia bluetooth para distribuir um conteúdo (por exemplo, papéis de parede) envolvendo uma marca e seu público.Tecnologicamente a solução é simples e interessante, já que usa uma funcionalidade cada vez mais comum nos aparelhos e que pode ser usada em algo que faça sentido para o anunciante e para o cliente do serviço/produto.O bluetooth é um protocolo de comunicação sem fio que usa as mesmas freqüências das redes wi-fi, mas que possui a característica de abrir comunicações entre diferentes dispositivos num raio de aproximadamente 10 metros. Por exemplo, consegue-se transmitir um arquivo de dados, como uma música, de um palmtop para um aparelho celular por meio desse protocolo.Um dos dispositivos disponíveis no mercado é o Hypertag, um hardware que cabe na palma da mão capaz de transmitir informações por infra-vermelho ou bluetooth aos aparelhos localizados num raio de 10 a 15 metros.Para viabilizar tecnicamente algo desse tipo, é preciso escrever um script simples para ser gravado dentro do Hypertag, que emitirá os sinais bluetooth e infra-vermelho. Basicamente, esse script roda o tempo todo em que o equipamento está ligado liberando comandos como:* identificar aparelho com bluetooth ligado;* identificar qual marca e modelo do aparelho (nessa conexão o equipamento recebe do celular seu ID com o qual se consegue extrair a informação de modelo e marca);* identificar o “apelido” que o usuário colocou para seu celular bluetooth;* enviar pergunta de opt-in (algo como “Você deseja receber o conteúdo xyz?”);* registrar o resultado do opt-in e iniciar download.Nesse script também são inseridos os comandos para que o equipamento consiga selecionar qual é o melhor conteúdo a ser enviado para determinado modelo de celular. Por exemplo: se nosso equipamento reconhece o celular N80 da Nokia ele primeiro poderá enviar um vídeo para esse aparelho, que permite a visualização desse conteúdo. Após esse envio, se o aparelho continuar no raio de ação do Hypertag, ele identifica o vídeo já foi recebido e dá o comando para enviar o segundo.Por fim ele ainda pode enviar quantos conteúdos forem necessários para o celular, obviamente não repetindo os envios já feitos.Tudo isso fica registrado em um log do equipamento, que após a campanha pode gerar um relatório sobre os resultados a ação.A experiência de seis mesesMas afinal, depois de um semestre de uso, o que realmente se pode concluir sobre tais tipos de ações e mecânicas?Primeiramente, o usuário nos dias atuais está cansado de ser bombardeado por anúncios. A cada dia as pessoas se tornam mais difíceis de serem impactadas por campanhas publicitárias. Se os anunciantes não criam algo que aborde o consumidor por diferentes meios, diferentes mídias, em diferentes ocasiões de maneira criativa e interessante, há boas chances de grande parte da verba publicitária escorrer pelo ralo sem um retorno razoável.Também devemos analisar o contexto em que estamos inserindo tais tecnologias e mecânicas: em São Paulo vive-se um clima de expectativa devido à polêmica lei que o prefeito Gilberto Kassab colocou em prática na cidade que proíbe o uso de mídia externa para anúncios publicitários. O mercado deve buscar formas de compensar as perdas de oportunidades que a lei vai causar.Uma das alternativas apresentadas na matéria sobre o assunto publicada na revista Exame de novembro de 2006 é exatamente o uso do bluetooth nos celulares em ambientes de grande concentração ou fluxo de pessoas.Desta maneira, o equipamento com tecnologia bluetooth é alimentado por um conteúdo e passa a monitorar quais celulares estão disponíveis num determinado raio de distância dele. Quando ele encontra um aparelho com bluetooth ligado ele pergunta ao usuário se deseja receber o conteúdo armazenado. Como curiosidade, este conteúdo pode ser um wallpaper, ringtone, vídeo, arquivo de música como um MP3, uma mensagem simples de texto ou qualquer outra opção que possa ser enviada aos celulares.Observando essa situação superficialmente, tudo parece fazer sentido. Mas quando olhamos tudo isso com mais detalhes e vemos que uma série de complicadores servem de desafio para os técnicos e marketeiros envolvidos na questão.Por exemplo: até que ponto o usuário brasileiro de celular está familiarizado com a tecnologia bluetooth? Qual a percentagem de usuários que sabem acionar o recurso? Para quem não possui um celular com bluetooth, existem alguma tecnologia usada como contingência?Campanhas dependem de promotoresO fato é que em campanhas de bluetooth marketing um dos pontos principais é a comunicação visual anexa à iniciativa e principalmente o bom uso de promotores treinados para lidar com o público. Além disso, é fundamental que a mecânica e o conteúdo criado sejam interessantes para chamar a atenção dos usuários. Sem isso, certamente sua campanha está condenada ao fracasso. Um banner com indicações claras orientando o usuário sobre quais passos devem ser seguidos para baixar o conteúdo é fundamental para facilitar o sucesso.Presenciamos um caso de sucesso interessantíssimo no Brasil Open 2007, maior torneio de Tênis do país, realizado na Costa do Sauípe. Os organizadores quiseram presentear as pessoas que estavam no local com papéis de paredes exclusivos do evento.Primeiramente conferimos que os wallpapers realmente eram bem feitos e bonitos, ou seja, uma lembrança interessante para os usuários. Além disso, as empresas que desenvolveram a ação se preocuparam muito com o treinamento das promotoras da ação.As meninas abordavam educadamente os usuários e perguntavam se eles gostariam de receber um “presente” da organização do evento, de maneira gratuita, usando seus telefones celulares. Nesse mesmo instante o usuário era convidado a olhar os wallpapers que estavam sendo exibidos em um banner de 2 metros de altura posicionado ao lado das promotoras.Segundo o depoimento das promotoras, boa parte das pessoas não sabiam sequer se seus aparelhos poderiam receber o brinde, pois nunca haviam ouvido falar em bluetooth. Diante disso, as promotoras se ofereciam para ensinar as pessoas a ligarem o bluetooth prestando um serviço ao usuário, que acabavam recebendo o wallpaper estando num raio de 10 metros dos aparelhos. Caso elas identificassem que os aparelhos não possuíssem esse recurso, elas procuravam encontrar o recurso de infra-vermelho, tecnologia muito mais comum nos celulares atuais que o bluetooth e que serve como contingência tecnológica nesses casos.O resultado foi fantástico. A satisfação do usuário ao receber o “presente” era grande, além de ter aprendido a usar alguns recursos do seu aparelho celular. Em complemento, a organização do evento oferecia o serviço de informação dos resultados e agenda dos jogos enviados por torpedo aos clientes que preenchiam um formulário com seus dados fazendo o Opt-in (autorização) para a ação.Enfim, vimos que quando usamos bem a comunicação, aliado a um bom conteúdo e uma boa mecânica, temos os ingredientes corretos para uma boa execução de ação em bluetooth marketing. Sem um desses pontos, provavelmente a ação estaria condenada.Infelizmente estamos vendo algumas agências e fornecedores de soluções de marketing móvel usando o bluetooth marketing como um canhão de disparo de conteúdo. Essas ações atingem pessoas num raio de 150 metros sem promover interação e sem pedir autorização para invadir a privacidade do usuário.O bluetooth e o infra-vermelho podem servir como uma nova mídia de proximidade possibilitando a interação do cliente com a marca do anunciante mas isso só funciona se todos os detalhes forem trabalhados cuidadosamente.
Mala direta Mizuno
Uma campanha muito criativa e bem executada pela Mizuno. Para divulgar seu novo tênis Mizuno Wave Infinity, a Mizuno criou uma mala direta que simulava uma multa por excesso de velocidade e no lugar do carro vinha uma foto de uma pessoa correndo. Além disso embaixo tinha um cupom com desconto para compra do novo tênis.
![[mizunoja9.jpg]](https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhunfWjj3R0DZKWlUsB3XHfeYAqVLG6AzLXA1U1vfNEbXWe_j3UKGzWyKi4PazdjcTOEyUQhyphenhyphenXCQttOOKysildOzz0sybYKOme49ssx7FHuUOT-nEgMGL8Q7dD-63Nhye79nVbdVOLhMN_A/s1600/mizunoja9.jpg)
Máquinas vão aceitar pagamento via celular
Agora, será possível comprar e pagar refrigerantes, sucos, chás e energéticos em máquinas Coca-Cola, denominadas vending machines, utilizando o celular. Quem traz a novidade para o Brasil é a Refrigerantes Minas Gerais (Remil), fabricante dos produtos Coca-Cola no Estado, em parceria com a Coca-Cola Company, M-Pay (Mobile Payment System), Telemig Celular e Visa. O projeto piloto *2653 —que significa Coke, se digitado no celular - acaba de ser lançado, pioneiramente, em Belo Horizonte, e fica em funcionamento experimental durante 60 dias, em 15 pontos de venda, entre eles maternidades, shoppings e lojas Telemig Celular. A operação de compra pode ser realizada por meio de qualquer operadora de celular e o valor, debitado pelo cartão de crédito Visa. Entretanto, o número *2653 é exclusivo da Telemig Celular. Para as demais, é preciso discar o número (31) 9933-3333. O custo da operação é de uma ligação local. A idéia é que, futuramente, o número *2653 seja estendido para as outras operadoras e que o serviço seja também disponibilizado para outras bandeiras de cartão de crédito e para débito automático. Durante esses dois meses de teste, a Visa está realizando uma pesquisa de satisfação da tecnologia. A M-Pay é a responsável por fazer a mediação entre a operadora de celular e a Visa. A proposta é que, com o sucesso do projeto, a Remil lance a v! ending machine em canais estratégicos para a empresa, conforme os resultados apresentados pela pesquisa. O novo sistema, como explica o líder do projeto na Remil, Washington Cabral, gerente de Tecnologia de Informação da empresa, possibilita maior conveniência para o consumidor. “O celular é um diferencial nesse mundo de mobile payment (pagamento móvel). Esse sistema já existia na Eslovênia e trouxemos para o Brasil. Além disso, dinheiro de plástico é muito bem aceito no país”, afirma. O uso de celulares no pagamento da bebida elimina problemas de aceitadores de notas, evita trocos em moedas e cédulas, além de proporcionar que a cobrança só seja feita no boleto do cartão de crédito. O sistema via celular também representa uma redução dos custos operacionais das vending machines. A nova tecnologia permite que as máquinas sejam monitoradas on-line e, como a central será informada de cada compra, será possível que a Remil saiba a situação de cada máquina em tempo real e faça uma programação mais precisa do abastecimento. Outra vantagem é que, apesar de o pagamento por meio de moedas e notas continuar disponível, espera-se que haja um menor uso dessa opção. Agora, será possível comprar e pagar refrigerantes, sucos, chás e energéticos em máquinas Coca-Cola, denominadas vending machines, utilizando o celular. Quem traz a novidade para o Brasil é a Refrigerantes Minas Gerais (Remil), fabricante dos produtos Coca-Cola no Estado, em parceria com a Coca-Cola Company, M-Pay (Mobile Payment System), Telemig Celular e Visa. O projeto piloto *2653 —que significa Coke, se digitado no celular - acaba de ser lançado, pioneiramente, em Belo Horizonte, e fica em funcionamento experimental durante 60 dias, em 15 pontos de venda, entre eles maternidades, shoppings e lojas Telemig Celular. A operação de compra pode ser realizada por meio de qualquer operadora de celular e o valor, debitado pelo cartão de crédito Visa. Entretanto, o número *2653 é exclusivo da Telemig Celular. Para as demais, é preciso discar o número (31) 9933-3333. O custo da operação é de uma ligação local. A idéia é que, futuramente, o número *2653 seja estendido para as outras operadoras e que o serviço seja também disponibilizado para outras bandeiras de cartão de crédito e para débito automático. Durante esses dois meses de teste, a Visa está realizando uma pesquisa de satisfação da tecnologia. A M-Pay é a responsável por fazer a mediação entre a operadora de celular e a Visa. A proposta é que, com o sucesso do projeto, a Remil lance a v! ending machine em canais estratégicos para a empresa, conforme os resultados apresentados pela pesquisa. O novo sistema, como explica o líder do projeto na Remil, Washington Cabral, gerente de Tecnologia de Informação da empresa, possibilita maior conveniência para o consumidor. “O celular é um diferencial nesse mundo de mobile payment (pagamento móvel). Esse sistema já existia na Eslovênia e trouxemos para o Brasil. Além disso, dinheiro de plástico é muito bem aceito no país”, afirma. O uso de celulares no pagamento da bebida elimina problemas de aceitadores de notas, evita trocos em moedas e cédulas, além de proporcionar que a cobrança só seja feita no boleto do cartão de crédito. O sistema via celular também representa uma redução dos custos operacionais das vending machines. A nova tecnologia permite que as máquinas sejam monitoradas on-line e, como a central será informada de cada compra, será possível que a Remil saiba a situação de cada máquina em tempo real e faça uma programação mais precisa do abastecimento. Outra vantagem é que, apesar de o pagamento por meio de moedas e notas continuar disponível, espera-se que haja um menor uso dessa opção.
Derrubando fronteiras
Mais uma da série real/virtual. Acabei de receber - pelo correio - o primeiro exemplar da revista "Second Life Brasil", que faz o caminho contrário do que tenho visto até agora: tira notícias do universo de pixels de Second Life e as imprime em papel - de muito boa qualidade, diga-se de passagem. A iniciativa é da brasileira Futuro Comunicação, mesma editora das revistas "EGM", "Nintendo World" e "Superdicas Playstation".A primeira edição, que está sendo vendida nas bancas da vida real por R$ 8,90, funciona como um excelente guia para os "noobs", isto é, os recém-chegados a Second Life. Ricamente ilustradas, as reportagens cobrem desde dicas preciosas para dar os primeiros passos no mundo virtual e melhorar o visual dos avatares até roteiros de cinemas e pontos de visitação imperdíveis em SL. Tem até uma espécie de coluna social, com a lista das personalidades - e seus respectivos apelidos - mais famosas de SL. Os anúncios, base de sustentação de qualquer publicação que precise sobreviver nas bancas, ainda são poucos e restritos a empresas baseadas no mundo real. A brincadeira vai começar a ficar interessante quando empresários de SL começarem a converter seus dólar-lindens em reais e anunciar seus produtos para além das fronteiras do virtual.
Marketing na era dos internautas
Marketing na era dos internautas
por: Alessandro Basile
Thiago, 17 anos, pré-vestibulando classe média, vive em uma grande metrópole. Chega em casa, liga o computador, baixa e-mails, abre o MSN e acessa o Orkut. Coloca a TV na MTV, mas nem assiste, apenas ouve. Continua teclando e falando com pelo menos cinco pessoas ao mesmo tempo. Entra em seu blog e começa a descrever o que lhe vem à cabeça e que poderá ser lido apenas pelo “o mundo”. Em seu e-mail, recebe uma indicação de um amigo para baixar algumas músicas no I-Tunes e, com apenas alguns cliques, baixa, paga e sai ouvindo em seu MP3. Ufa! Tudo isto, em no máximo, 20 minutos.
Bom, caro empresário, este talvez não seja o seu consumidor de hoje, mas será o de amanhã. Daqui alguns anos, Thiago estará no mercado de trabalho e pode se tornar o novo cliente, consumidor ou até principal concorrente. E o que você e sua empresa estão fazendo neste momento para atender, ou melhor, superar as expectativas deste futuro consumidor? A resposta não é tão simples, por isso algumas dicas poderão ajudar a sua empresa a planejar com mais eficácia suas ações de comunicação na era dos internautas.
Antes de qualquer coisa, é preciso entender o comportamento de compra de seu cliente no mundo on-line, seja ele pessoa física ou jurídica. É também necessário planejar de que forma ocorrerá o relacionamento com seu cliente, se será via e-mails, blogs, newsletter eletrônicos, catálogos on-line... Este plano deverá levar em conta seus objetivos empresariais. Crie um posicionamento forte e atual para sua marca. Em outras palavras, defina a “alma” da sua marca que possa ser lembrada em poucas palavras. Lembre-se este novo consumidor é rápido e dinâmico. Crie ainda um discurso, de dez segundos, que reforce seu posicionamento e fortaleça sua imagem perante seu público. Ele deverá ser usado por toda equipe. Esse texto deve estar também em todas as suas comunicações tanto, as on-line quanto as off-line.
Em toda sua comunicação, mas principalmente, a on-line estimule o seu consumidor seja pessoa física ou jurídica a interagir com você. Peça para entrar em contato, emitir sugestões, reclamações, fazer um pedido e solicitar a visita de um representante. Mas o mais importante esteja preparado para responder rapidamente e evite a todo custo emitir uma resposta padrão e automatizada, do tipo: “seu contato é muito importante para nós...”
Comece analisar com mais atenção os canais de comunicação não-convencionais. Se você tiver pleno conhecimento de como seu público interage com a sua empresa, poderá utilizar meios que proporcionarão resultados com melhor custo/benefício do que os meios convencionais.
Aprenda a vasculhar pela Internet, principalmente aquilo que muitas vezes você considera “lixo virtual” no mundo empresarial, tais como Orkuts e blogs. Muitas informações contidas nessas páginas podem ser úteis ou prejudicais para o seu negócio. Muitas empresas já possuem seus blogs e controlam de perto todas as informações que circulam pela Internet. Monitore.
Ouça, ouça, preste atenção e procure compreender o que os jovens estão dizendo e fazendo. Não ache que é perda tempo. Você querendo ou não esta é a era de internautas, que cresce criando novos padrões de comportamento e consumo. E que ditarão a forma como as empresas deverão ser relacionar com seu público daqui a poucos anos.
Analise suas experiências pessoais na WEB. A mais relevante leve para o trabalho. Todos nós já vivenciamos algum tipo de situação no mundo virtual que pode influenciar como a empresa deverá se comportar daqui para frente.
E por último e não menos importante, sempre que possível esteja onde seu público está. Se o seu público é jovem com grande probabilidade não está mais assistindo TV à tarde, está na frente do computador ou vídeo game. Ou ainda se seus concorrentes para facilitar a decisão de consumo de um comprador estão disponibilizando sites com comércio eletrônico e cotação on-line e sua empresa ainda faz cotação somente via telefone está mais do que na hora de mudar isto, não acha?
Alessandro Basile é sócio da AGMKT – Estratégia Empresarial, publicitário, pós-graduado em Comunicação com Mercado pela ESPM, com especialização pela FGV e consultor de Marketing para Pequenas e Médias Empresas.
por: Alessandro Basile
Thiago, 17 anos, pré-vestibulando classe média, vive em uma grande metrópole. Chega em casa, liga o computador, baixa e-mails, abre o MSN e acessa o Orkut. Coloca a TV na MTV, mas nem assiste, apenas ouve. Continua teclando e falando com pelo menos cinco pessoas ao mesmo tempo. Entra em seu blog e começa a descrever o que lhe vem à cabeça e que poderá ser lido apenas pelo “o mundo”. Em seu e-mail, recebe uma indicação de um amigo para baixar algumas músicas no I-Tunes e, com apenas alguns cliques, baixa, paga e sai ouvindo em seu MP3. Ufa! Tudo isto, em no máximo, 20 minutos.
Bom, caro empresário, este talvez não seja o seu consumidor de hoje, mas será o de amanhã. Daqui alguns anos, Thiago estará no mercado de trabalho e pode se tornar o novo cliente, consumidor ou até principal concorrente. E o que você e sua empresa estão fazendo neste momento para atender, ou melhor, superar as expectativas deste futuro consumidor? A resposta não é tão simples, por isso algumas dicas poderão ajudar a sua empresa a planejar com mais eficácia suas ações de comunicação na era dos internautas.
Antes de qualquer coisa, é preciso entender o comportamento de compra de seu cliente no mundo on-line, seja ele pessoa física ou jurídica. É também necessário planejar de que forma ocorrerá o relacionamento com seu cliente, se será via e-mails, blogs, newsletter eletrônicos, catálogos on-line... Este plano deverá levar em conta seus objetivos empresariais. Crie um posicionamento forte e atual para sua marca. Em outras palavras, defina a “alma” da sua marca que possa ser lembrada em poucas palavras. Lembre-se este novo consumidor é rápido e dinâmico. Crie ainda um discurso, de dez segundos, que reforce seu posicionamento e fortaleça sua imagem perante seu público. Ele deverá ser usado por toda equipe. Esse texto deve estar também em todas as suas comunicações tanto, as on-line quanto as off-line.
Em toda sua comunicação, mas principalmente, a on-line estimule o seu consumidor seja pessoa física ou jurídica a interagir com você. Peça para entrar em contato, emitir sugestões, reclamações, fazer um pedido e solicitar a visita de um representante. Mas o mais importante esteja preparado para responder rapidamente e evite a todo custo emitir uma resposta padrão e automatizada, do tipo: “seu contato é muito importante para nós...”
Comece analisar com mais atenção os canais de comunicação não-convencionais. Se você tiver pleno conhecimento de como seu público interage com a sua empresa, poderá utilizar meios que proporcionarão resultados com melhor custo/benefício do que os meios convencionais.
Aprenda a vasculhar pela Internet, principalmente aquilo que muitas vezes você considera “lixo virtual” no mundo empresarial, tais como Orkuts e blogs. Muitas informações contidas nessas páginas podem ser úteis ou prejudicais para o seu negócio. Muitas empresas já possuem seus blogs e controlam de perto todas as informações que circulam pela Internet. Monitore.
Ouça, ouça, preste atenção e procure compreender o que os jovens estão dizendo e fazendo. Não ache que é perda tempo. Você querendo ou não esta é a era de internautas, que cresce criando novos padrões de comportamento e consumo. E que ditarão a forma como as empresas deverão ser relacionar com seu público daqui a poucos anos.
Analise suas experiências pessoais na WEB. A mais relevante leve para o trabalho. Todos nós já vivenciamos algum tipo de situação no mundo virtual que pode influenciar como a empresa deverá se comportar daqui para frente.
E por último e não menos importante, sempre que possível esteja onde seu público está. Se o seu público é jovem com grande probabilidade não está mais assistindo TV à tarde, está na frente do computador ou vídeo game. Ou ainda se seus concorrentes para facilitar a decisão de consumo de um comprador estão disponibilizando sites com comércio eletrônico e cotação on-line e sua empresa ainda faz cotação somente via telefone está mais do que na hora de mudar isto, não acha?
Alessandro Basile é sócio da AGMKT – Estratégia Empresarial, publicitário, pós-graduado em Comunicação com Mercado pela ESPM, com especialização pela FGV e consultor de Marketing para Pequenas e Médias Empresas.
CRM agora é CMR
Antes de qualquer coisa, o CRM.
Customer Relationship Management ou CRM é um conceito para a gestão do relacionamento entre uma companhia e seus públicos, buscando o entendimento e a antecipação das necessidades de clientes atuais e potenciais. Do ponto de vista tecnológico, consiste em capturar os dados do cliente e de todos os seus contatos e transações, consolidá-los em um banco de dados central, analisar, e promover o uso inteligente da informação a cada contato.
O CRM Operacional visa à criação de canais de relacionamento com o cliente, enquanto o CRM Analítico visa obter uma visão consistente do cliente, buscando usar o conhecimento do relacionamento para gerar negócios. Já o CRM Colaborativo foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
Agora, o CMR.
De acordo com o portal SearchCRM.com, um CMR (Customer Managed Relationship ou Relacionamento gerenciado pelo cliente) é um relacionamento no qual um determinado negócio usa metodologias, softwares e talvez habilidades web para encorajar o cliente a controlar o acesso à informação e aos pedidos. O CMR pode ser entendido como uma alternativa ou como uma possível abordagem para ser incluído num CRM. É mais comum ouvirmos o termo auto-serviço, porém soa como sendo do ponto de vista da empresa e não do cliente.
Segundo Peter Massey, em seu artigo “Introduction to CMR”, define o conceito em três coisas:
Uma habilidade para repensar, reinventar sua organização e seu conhecimento, de forma que isso esteja à disposição de seus clientes.
Ferramentas de gerenciamento disponíveis pela Internet, que são usadas pelos clientes para adquirir o que eles querem.
Uma habilidade para reagir às informações geradas e usadas pelos seus clientes, com o intuito de aumentar a rentabilidade.
Quem quer se relacionar?
A maioria das pessoas não quer se relacionar com as empresas, a não ser que recebam algo em troca. Não falo de prêmios, bônus ou qualquer coisa desse gênero, muitas vezes, os clientes querem apenas informação ou ajuda.
Os bancos praticam o auto-serviço há algum tempo, mas será que no meu relacionamento com o banco, ele está interessado no que é melhor pra mim? Será que se eu entrar no cheque especial, aparecerá um produto com a metade dos juros disponível para eu contratar em meu Internet Banking? Provavelmente não. Eu quero poder confiar nas empresas que tenho relações comerciais, mas como o relacionamento hoje significa o que é melhor para a empresa, não confio.
No Google ou no Yahoo! o cliente está no controle
Tanto o Adwords do Google como o Overture do Yahoo é um serviço de anúncios on-line. Em ambos os serviços, o cliente tem o controle, diz qual produto quer, quanto quer pagar por cada clique, quando iniciar e parar uma campanha. Não existe interação humana (a não ser que você solicite), porém, a interação não é necessária. É possível gerenciar o serviço e o relacionamento de forma independente.
No CMR o cliente define como quer se comunicar, que tipo de produto ou serviço deseja e como quer pagar por eles.
A economia da experiência
Os clientes querem estar no controle, mais do que isso, eles querem ter boas experiências ao se relacionar com empresas das quais são clientes. As empresas, por sua vez, têm de agir rapidamente e oferecer o que o cliente realmente quer. Não existe espaço para produtos de massa, o cliente quer um produto único, que o atenda por completo, quer poder customizar seu produto ou serviço.
Alguns restaurantes em São Paulo permitem que seus clientes montem seus pratos e coloquem os ingredientes de sua preferência. Algumas lojas on-line deixam que seus clientes customizem calçados ou camisetas, até mesmo computadores ou carros. Bem-vindo à economia da experiência e a web é a porta de entrada!
O papel da Web no CMR
O meio mais fácil e ágil de relacionar-se é a web (exceto para empresas imaturas em relacionamento digital), pois o cliente quer controlar seu relacionamento através de serviços pela web. As soluções de CRM ou CMR precisam oferecer todos os seus serviços através de um portal, e também entender os anseios de seus clientes para lhe oferecer mais e mais serviços e produtos feitos sob medida.
A web não tem as intermináveis músicas de Vivaldi que um call center tem, não possui a distância de um centro de atendimento físico, não exige que o cliente se exponha tanto e está disponível quando realmente é preciso.
Quantas vezes eu liguei para a operadora de telefonia celular para adaptar o serviço às minhas necessidades e tive de fazer por telefone, porque pela web o serviço não existe! E quantas vezes ouvi do atendente que o serviço estava indisponível? Muitas vezes, não é o sistema que tem que definir quando eu posso ou não gerenciar os meus serviços, SOU EU, o gerenciamento do relacionamento não é mais das empresas, agora que gerencia é o cliente!
Customer Relationship Management ou CRM é um conceito para a gestão do relacionamento entre uma companhia e seus públicos, buscando o entendimento e a antecipação das necessidades de clientes atuais e potenciais. Do ponto de vista tecnológico, consiste em capturar os dados do cliente e de todos os seus contatos e transações, consolidá-los em um banco de dados central, analisar, e promover o uso inteligente da informação a cada contato.
O CRM Operacional visa à criação de canais de relacionamento com o cliente, enquanto o CRM Analítico visa obter uma visão consistente do cliente, buscando usar o conhecimento do relacionamento para gerar negócios. Já o CRM Colaborativo foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
Agora, o CMR.
De acordo com o portal SearchCRM.com, um CMR (Customer Managed Relationship ou Relacionamento gerenciado pelo cliente) é um relacionamento no qual um determinado negócio usa metodologias, softwares e talvez habilidades web para encorajar o cliente a controlar o acesso à informação e aos pedidos. O CMR pode ser entendido como uma alternativa ou como uma possível abordagem para ser incluído num CRM. É mais comum ouvirmos o termo auto-serviço, porém soa como sendo do ponto de vista da empresa e não do cliente.
Segundo Peter Massey, em seu artigo “Introduction to CMR”, define o conceito em três coisas:
Uma habilidade para repensar, reinventar sua organização e seu conhecimento, de forma que isso esteja à disposição de seus clientes.
Ferramentas de gerenciamento disponíveis pela Internet, que são usadas pelos clientes para adquirir o que eles querem.
Uma habilidade para reagir às informações geradas e usadas pelos seus clientes, com o intuito de aumentar a rentabilidade.
Quem quer se relacionar?
A maioria das pessoas não quer se relacionar com as empresas, a não ser que recebam algo em troca. Não falo de prêmios, bônus ou qualquer coisa desse gênero, muitas vezes, os clientes querem apenas informação ou ajuda.
Os bancos praticam o auto-serviço há algum tempo, mas será que no meu relacionamento com o banco, ele está interessado no que é melhor pra mim? Será que se eu entrar no cheque especial, aparecerá um produto com a metade dos juros disponível para eu contratar em meu Internet Banking? Provavelmente não. Eu quero poder confiar nas empresas que tenho relações comerciais, mas como o relacionamento hoje significa o que é melhor para a empresa, não confio.
No Google ou no Yahoo! o cliente está no controle
Tanto o Adwords do Google como o Overture do Yahoo é um serviço de anúncios on-line. Em ambos os serviços, o cliente tem o controle, diz qual produto quer, quanto quer pagar por cada clique, quando iniciar e parar uma campanha. Não existe interação humana (a não ser que você solicite), porém, a interação não é necessária. É possível gerenciar o serviço e o relacionamento de forma independente.
No CMR o cliente define como quer se comunicar, que tipo de produto ou serviço deseja e como quer pagar por eles.
A economia da experiência
Os clientes querem estar no controle, mais do que isso, eles querem ter boas experiências ao se relacionar com empresas das quais são clientes. As empresas, por sua vez, têm de agir rapidamente e oferecer o que o cliente realmente quer. Não existe espaço para produtos de massa, o cliente quer um produto único, que o atenda por completo, quer poder customizar seu produto ou serviço.
Alguns restaurantes em São Paulo permitem que seus clientes montem seus pratos e coloquem os ingredientes de sua preferência. Algumas lojas on-line deixam que seus clientes customizem calçados ou camisetas, até mesmo computadores ou carros. Bem-vindo à economia da experiência e a web é a porta de entrada!
O papel da Web no CMR
O meio mais fácil e ágil de relacionar-se é a web (exceto para empresas imaturas em relacionamento digital), pois o cliente quer controlar seu relacionamento através de serviços pela web. As soluções de CRM ou CMR precisam oferecer todos os seus serviços através de um portal, e também entender os anseios de seus clientes para lhe oferecer mais e mais serviços e produtos feitos sob medida.
A web não tem as intermináveis músicas de Vivaldi que um call center tem, não possui a distância de um centro de atendimento físico, não exige que o cliente se exponha tanto e está disponível quando realmente é preciso.
Quantas vezes eu liguei para a operadora de telefonia celular para adaptar o serviço às minhas necessidades e tive de fazer por telefone, porque pela web o serviço não existe! E quantas vezes ouvi do atendente que o serviço estava indisponível? Muitas vezes, não é o sistema que tem que definir quando eu posso ou não gerenciar os meus serviços, SOU EU, o gerenciamento do relacionamento não é mais das empresas, agora que gerencia é o cliente!
Mashups: re-criando a web
Há dez anos atrás, o mais importante na Internet era o formato como as informações eram apresentadas, normalmente em uma página estática de linguagem html sem muitos recursos. Mas esse formato estava ainda longe de se tornar o que conhecemos hoje. Ao longo da década que se passou, a evolução da web e da tecnologia permitiu que documentos e arquivos fossem divididos de forma cada vez mais dinâmica e direta entre usuários, computadores se interligaram via p2p e novos programas e serviços começaram a surgir.
Recentemente os feeds de RSS trouxeram um novo conceito de como se consome conteúdo na web. Esses aplicativos permitem que o conteúdo de diversas fontes de interesse, como notícias e blogs possam ser lidos sem a necessidade de acessar o portal ou site.
Chegamos hoje a um ponto onde o que importa realmente não é a forma como as estruturas são apresentadas, mas sim o conteúdo que é apresentado. Os dados e informações podem ser explorados e integrados de diferentes maneiras, em diferentes formatos, para diferentes interesses. Dessa natural evolução da internet e de suas novas necessidades surgiram as Mashups.
As mashups (misturas, em inglês) são arquivos web-hibridos, que agregam os dados e s funcionalidades de sites diversos, e isso é resultado de uma interface – na maioria das vezes pública – que permite que esses recursos sejam acessados de outro ponto. Essa interface se chama API, sigla para Application Programming Interface, ou Interface de Programação de Aplicativos, que consiste de uma série de padrões e rotinas que codificam as funcionalidades de um aplicativo.
Essa nova ferramenta permite tanto aos programadores experientes quanto aos usuários leigos que personalizem uma página com os assuntos de fontes de seus interesses. Essa nova estrutura de apresentação de dados é mais dinâmica democrática. Possibilita às pessoas que consumam o que realmente tem interesse.
Um dos sites de mashups mais famosos é o Netvibes, que recentemente anunciou ter mais de cinco milhões de usuários é tido como um dos maiores aglomeradores de serviços na web, já que possui leitor de RSS, serviço de e-mail, fotos, vídeos, leitor de notícias, entre outros serviços de grandes plataformas como o Google e o Yahoo.
Oportunidade até para as gigantes
Desde fevereiro, Yahoo, Google e Microsoft lançaram ferramentas online de criação de mashups. Quem também liberou parte de seus APIs foi a Amazon e o Ebay, de olho na capilarização das oportunidades dos milhões de blogs anunciarem seus produtos.
O Google permite agora que seus famosos mapas sejam interligados com serviços de outros sites, trazendo um novo conteúdo com novos serviços. Foi o que fez Paul Rademacher, que criou o Housingmaps, hibrido do Craiglist, famoso site de imóveis dos EUA com o Google Maps. O serviço é um sucesso e o criador e se tornou mundialmente conhecido por iniciar com essa inovação as Mashups, além de ser contratado pelo próprio Google.
O Yahoo lançou o Yahoopipes, voltado para usuários sem habilidades em programação. O sucesso foi tanto que o buscador foi obrigado a interromper no dia seguinte as inscrições. O serviço funciona com o fluxo de informações provenientes de diversas fontes em apenas um ambiente.
Em uma interface que lembra uma prancheta de engenheiro, o Pipes oferece, em sua coluna da esquerda, blocos arrastáveis que contêm o conteúdo de serviços como Flickr, Google Base, Yahoo Local e buscas do Yahoo.
Engana-se quem pensa que a Microsoft apenas segue as tendências online promovidas pelo Google ou Yahoo. Prova disso é o seu serviço Live.com, que permite uma total integração de seus serviços na web, como o livespace, MSN e o novíssimo Microsoft Virtual Earth, onde é possível ter uma visão privilegiada de alguns pontos do planeta usando o recurso do bird eyes. De olho nessas novas tecnologias, empresas já começam a usar esse tipo de recurso, adaptando aos seus negócios e interesses.
Foi o caso da VISA Europa, no seu novo site, disponibiliza para os portadores um mashup que integra o Microsoft Virtual Earth, MSN, conteúdo sobre restaurantes, viagem e diversão e ofertas da bandeira por todo Velho Continente. O usuário tem a possibilidade de fazer a busca por um destino e em seguida consultar se existe uma oferta naquela cidade ou região.
Com um simples mouse over, o usuário confere a cidade, o diferencial oferecido e também se está bem cotada por outros portadores que já aproveitaram a promoção. O próprio usuário pode identificar no mapa um lugar que julga interessante em sua cidade ou país e divulgar para amigos. Essa “descoberta” enriquece a página e numa experiência colaborativa de web 2.0 possibilita aos usuários e portadores de cartões a conhecer o que antes parecia improvável.
Desafios da nova plataforma
As Mashups mostram, mais uma vez, a rápida evolução da web interligando mapas, notícias e fotos, em um sistema ainda mais conectado. Embora sejam usadas mais de maneira lúdica do que como negócios a nova tendência da web pode-se tornar uma grande surpresa no mundo dos negócios.
Hoje temos milhões de serviços disponíveis para ser inseridos em tipos de plataformas diversos, existe a possibilidade de que nem todos os usuários tenham paciência de englobar seus conteúdos preferidos, o que abre um precedente para que empresas o façam, aliando outra tendência muito forte na web, a geração de conteúdo.
O desafio para as grandes empresas hoje é conseguir entender o poder, as possibilidades de negócios e oportunidades no mercado brasileiro que, segundo a AIB, atingirá no final de 2007, 37 milhões de internautas.
Para os profissionais de marketing que tem a interrnet como foco, é preciso compreender a web e as novas aplicações como plataformas para suas ações e negócios de maneira rentável, tanto para seus clientes como para suas próprias empresas.
Recentemente os feeds de RSS trouxeram um novo conceito de como se consome conteúdo na web. Esses aplicativos permitem que o conteúdo de diversas fontes de interesse, como notícias e blogs possam ser lidos sem a necessidade de acessar o portal ou site.
Chegamos hoje a um ponto onde o que importa realmente não é a forma como as estruturas são apresentadas, mas sim o conteúdo que é apresentado. Os dados e informações podem ser explorados e integrados de diferentes maneiras, em diferentes formatos, para diferentes interesses. Dessa natural evolução da internet e de suas novas necessidades surgiram as Mashups.
As mashups (misturas, em inglês) são arquivos web-hibridos, que agregam os dados e s funcionalidades de sites diversos, e isso é resultado de uma interface – na maioria das vezes pública – que permite que esses recursos sejam acessados de outro ponto. Essa interface se chama API, sigla para Application Programming Interface, ou Interface de Programação de Aplicativos, que consiste de uma série de padrões e rotinas que codificam as funcionalidades de um aplicativo.
Essa nova ferramenta permite tanto aos programadores experientes quanto aos usuários leigos que personalizem uma página com os assuntos de fontes de seus interesses. Essa nova estrutura de apresentação de dados é mais dinâmica democrática. Possibilita às pessoas que consumam o que realmente tem interesse.
Um dos sites de mashups mais famosos é o Netvibes, que recentemente anunciou ter mais de cinco milhões de usuários é tido como um dos maiores aglomeradores de serviços na web, já que possui leitor de RSS, serviço de e-mail, fotos, vídeos, leitor de notícias, entre outros serviços de grandes plataformas como o Google e o Yahoo.
Oportunidade até para as gigantes
Desde fevereiro, Yahoo, Google e Microsoft lançaram ferramentas online de criação de mashups. Quem também liberou parte de seus APIs foi a Amazon e o Ebay, de olho na capilarização das oportunidades dos milhões de blogs anunciarem seus produtos.
O Google permite agora que seus famosos mapas sejam interligados com serviços de outros sites, trazendo um novo conteúdo com novos serviços. Foi o que fez Paul Rademacher, que criou o Housingmaps, hibrido do Craiglist, famoso site de imóveis dos EUA com o Google Maps. O serviço é um sucesso e o criador e se tornou mundialmente conhecido por iniciar com essa inovação as Mashups, além de ser contratado pelo próprio Google.
O Yahoo lançou o Yahoopipes, voltado para usuários sem habilidades em programação. O sucesso foi tanto que o buscador foi obrigado a interromper no dia seguinte as inscrições. O serviço funciona com o fluxo de informações provenientes de diversas fontes em apenas um ambiente.
Em uma interface que lembra uma prancheta de engenheiro, o Pipes oferece, em sua coluna da esquerda, blocos arrastáveis que contêm o conteúdo de serviços como Flickr, Google Base, Yahoo Local e buscas do Yahoo.
Engana-se quem pensa que a Microsoft apenas segue as tendências online promovidas pelo Google ou Yahoo. Prova disso é o seu serviço Live.com, que permite uma total integração de seus serviços na web, como o livespace, MSN e o novíssimo Microsoft Virtual Earth, onde é possível ter uma visão privilegiada de alguns pontos do planeta usando o recurso do bird eyes. De olho nessas novas tecnologias, empresas já começam a usar esse tipo de recurso, adaptando aos seus negócios e interesses.
Foi o caso da VISA Europa, no seu novo site, disponibiliza para os portadores um mashup que integra o Microsoft Virtual Earth, MSN, conteúdo sobre restaurantes, viagem e diversão e ofertas da bandeira por todo Velho Continente. O usuário tem a possibilidade de fazer a busca por um destino e em seguida consultar se existe uma oferta naquela cidade ou região.
Com um simples mouse over, o usuário confere a cidade, o diferencial oferecido e também se está bem cotada por outros portadores que já aproveitaram a promoção. O próprio usuário pode identificar no mapa um lugar que julga interessante em sua cidade ou país e divulgar para amigos. Essa “descoberta” enriquece a página e numa experiência colaborativa de web 2.0 possibilita aos usuários e portadores de cartões a conhecer o que antes parecia improvável.
Desafios da nova plataforma
As Mashups mostram, mais uma vez, a rápida evolução da web interligando mapas, notícias e fotos, em um sistema ainda mais conectado. Embora sejam usadas mais de maneira lúdica do que como negócios a nova tendência da web pode-se tornar uma grande surpresa no mundo dos negócios.
Hoje temos milhões de serviços disponíveis para ser inseridos em tipos de plataformas diversos, existe a possibilidade de que nem todos os usuários tenham paciência de englobar seus conteúdos preferidos, o que abre um precedente para que empresas o façam, aliando outra tendência muito forte na web, a geração de conteúdo.
O desafio para as grandes empresas hoje é conseguir entender o poder, as possibilidades de negócios e oportunidades no mercado brasileiro que, segundo a AIB, atingirá no final de 2007, 37 milhões de internautas.
Para os profissionais de marketing que tem a interrnet como foco, é preciso compreender a web e as novas aplicações como plataformas para suas ações e negócios de maneira rentável, tanto para seus clientes como para suas próprias empresas.
Coca-Cola investe em auto-atendimento via mobile payment
A M-Pay, especializada em inteligência de negócios para pagamentos e gestão de “cash” via celular, acaba de liderar um acordo operacional envolvendo operadoras de cartões e de celulares e a Coca-Cola, com início no Estado de Minas Gerais.
A tecnologia já é usada no Leste Europeu a alguns anos e o objetivo da operação é ajustar e expandir um sistema de pagamento via celular que viabiliza à empresa de cartões de crédito uma forma altamente econômica de acesso ao nicho de pagamentos de pequeno valor (abaixo de R$ 10), ao mesmo tempo em que gera tráfego telefônico e estreita o relacionamento da operadora de celular com os assinantes.
Com o sistema da M-Pay, os portadores de cartão de crédito podem simplesmente usar o celular, o invés do cartão, para o rápido acionamento de máquinas de auto atendimento (“vending-machines”) da Coca-Cola na compra de produtos. Uma vantagem importante, assinala Jorge Marinho, diretor da M-Pay, está em que, neste modelo, o crédito para a compra é dado diretamente pela instituição financeira envolvida, e não pela operadora, o que mantém o interesse de cada parte envolvida e favorece a sinergia nos negócios. “Esta relação de ganha-ganha se estende também ao distribuidor, que tem o potencial de vendas fortemente ampliado pelo facilitador que é o celular”, continua Marinho.
Já são 15 vending-machines funcionando com a solução M-Pay em vários locais públicos em Minas Gerais. A expectativa da M-Pay é expandir para milhares de máquinas de auto-atendimento na seqüência.
Ainda de acordo com o diretor da M-Pay, outro diferencial da solução está na simplicidade de uso. Basta que, uma única vez, o assinante acesse uma central automática, equipada com o sistema URA (Unidade de Resposta Audível), onde é estabelecida a interface entre a empresa de cartão e a operadora pela solução M-Pay. A partir deste cadastramento, o celular do usuário passa a funcionar como um meio de acesso ao cartão de crédito, enviando códigos sonoros para o acionamento das máquinas.
“Este canal de distribuição, no qual não transitam os dados do cartão, garante à empresa de cartão segurança e confidencialidade dos dados dos clientes e isenta a operadora de outras responsabilidades que não a do acesso e a do gerenciamento dos serviços de tráfego. A função da M-Pay, neste caso, é trabalhar como um fornecedor do canal de distribuição calcado em sua tecnologia”, completa Jorge Marinho.
“Praticamente todo consumidor Coca-Cola tem seu celular e esperamos que algumas dezenas de milhões de celulares existentes no Brasil – hoje estimados em 105 milhões de unidades – estejam incorporados ao sistema de meios de pagamento até o final de 2008”, finaliza.
A tecnologia já é usada no Leste Europeu a alguns anos e o objetivo da operação é ajustar e expandir um sistema de pagamento via celular que viabiliza à empresa de cartões de crédito uma forma altamente econômica de acesso ao nicho de pagamentos de pequeno valor (abaixo de R$ 10), ao mesmo tempo em que gera tráfego telefônico e estreita o relacionamento da operadora de celular com os assinantes.
Com o sistema da M-Pay, os portadores de cartão de crédito podem simplesmente usar o celular, o invés do cartão, para o rápido acionamento de máquinas de auto atendimento (“vending-machines”) da Coca-Cola na compra de produtos. Uma vantagem importante, assinala Jorge Marinho, diretor da M-Pay, está em que, neste modelo, o crédito para a compra é dado diretamente pela instituição financeira envolvida, e não pela operadora, o que mantém o interesse de cada parte envolvida e favorece a sinergia nos negócios. “Esta relação de ganha-ganha se estende também ao distribuidor, que tem o potencial de vendas fortemente ampliado pelo facilitador que é o celular”, continua Marinho.
Já são 15 vending-machines funcionando com a solução M-Pay em vários locais públicos em Minas Gerais. A expectativa da M-Pay é expandir para milhares de máquinas de auto-atendimento na seqüência.
Ainda de acordo com o diretor da M-Pay, outro diferencial da solução está na simplicidade de uso. Basta que, uma única vez, o assinante acesse uma central automática, equipada com o sistema URA (Unidade de Resposta Audível), onde é estabelecida a interface entre a empresa de cartão e a operadora pela solução M-Pay. A partir deste cadastramento, o celular do usuário passa a funcionar como um meio de acesso ao cartão de crédito, enviando códigos sonoros para o acionamento das máquinas.
“Este canal de distribuição, no qual não transitam os dados do cartão, garante à empresa de cartão segurança e confidencialidade dos dados dos clientes e isenta a operadora de outras responsabilidades que não a do acesso e a do gerenciamento dos serviços de tráfego. A função da M-Pay, neste caso, é trabalhar como um fornecedor do canal de distribuição calcado em sua tecnologia”, completa Jorge Marinho.
“Praticamente todo consumidor Coca-Cola tem seu celular e esperamos que algumas dezenas de milhões de celulares existentes no Brasil – hoje estimados em 105 milhões de unidades – estejam incorporados ao sistema de meios de pagamento até o final de 2008”, finaliza.
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